In deze webinar werden twee nieuwe thema’s aangeboord. Het eerste topic behandelde de vraag of cultuurgerichte zorg gelijk staat aan persoonsgerichte zorg. Het tweede onderwerp ging over vindplaatsgericht werken en verbinding maken met de buurt en de doelgroep. Ze waren het vervolg op de thema’s die in de eerste webinar behandeld werden. Toen ging het over organisatieproces dat je doorloopt richting een cultuursensitieve zorgorganisatie en werd gekeken of divers personeel nu een troef is.

De slotwebinar van het onderzoekstraject lokte een kleine honderd nieuwsgierigen. Want hoewel een kwart van de deelnemers aangaf al een eind op weg te zijn met cultuursensitieve zorg in hun organisatie liet twee derde weten nog steeds op zoek te zijn naar een geschikte aanpak. Ze hoopten dat het onderzoek de nodige hefbomen oplevert om hen verder op weg te zetten.

Cultuursensitieve zorg = persoonsgerichte zorg?

Ruim driekwart van de deelnemers was van mening dat cultuursensitieve zorg eigenlijk gewoon persoonsgerichte zorg is. Onderzoekster Saloua Berdai gaf aan dat toch enige nuances nodig zijn.

“Wat is persoonsgerichte zorg?”, was de vraag die ze zich stelde. “Bij persoonsgerichte zorg zet je de unieke persoon en de noden in de zorg en zorgrelaties centraal”, verklaart ze. “In de huidige praktijk van de woonzorgcentra is dit nog niet de norm, maar de beweging is ingezet. Je ziet een veranderingsproces van aanbodgerichte naar vraaggerichte zorg. Dat zie je aan activiteiten en acties zoals kleinere leefgemeenschappen, een welzijnsbevraging, vraaggerichte animatie.

Het eigen personeel meekrijgen in dit veranderingsproces is niet eenvoudig. Want het gaat over het loskomen van je gewoontes over hoe je zorg moet verlenen, maar ook dien je te herdefiniëren wat goede zorg is.”

En wat is cultuursensitieve zorg? “Dat is de sensitiviteit die men aan de dag legt voor de culturele achtergrond van mensen”, zei Berdai. Een eenduidige definitie bestaat echter niet. Zo kom je ook wel de term cultureel competente zorg tegen. “In de praktijk geven de woonzorgcentra er een eigen invulling aan. Die schommelt tussen een kleurenblinde invulling en een culturaliserende invulling. De eerste wil de gelijkenissen benadrukken tussen de mensen, maar het heeft geen aandacht voor uitsluiting op basis van het verschil. Bij de tweede invulling is je eigen beeld bepalend hoe je naar de groep kijkt. Een individu wordt gelijkgesteld aan de groep.” Deze nogal eenzijdige invullingen illustreren meteen de valkuil van cultuursensitieve zorg, een benadering die meestal in een witte, westerse context gebruikt wordt om te verwijzen naar de culturele andere.

‘Zorg is eigenlijk al cultuursensitief, maar dan enkel voor de dominante cultuur en niet voor de minderheidsculturen’

Hier zit er een valkuil die ook al in het eerste webinar aan bod kwam. “Cultuur wordt een eigenschap van de ander en cultuur wordt gereduceerd tot etnische cultuur. Men kijkt niet naar zichzelf als Vlaams etnisch groep, maar enkel de andere heeft een etniciteit. Zo is zorg eigenlijk al cultuursensitief, maar dan enkel voor de dominante cultuur en niet voor de minderheidsculturen.” Nog een valkuil is de eenzijdige statische definitie van cultuur. “Het wordt vaak geassocieerd met niet dominante etnische specificiteiten, maar men kijkt niet naar andere factoren die cultuur beïnvloeden. Terwijl het gaat om een complex dynamisch gegeven dat evolueert in de tijd en dat contextgebonden is. Een laatste valkuil is het idee dat de zorg voor de culturele andere een soort kookboekrecept is. Alsof een cultuur homogeen is en geldt voor ieder persoon.”

Is persoonsgerichte zorg dan gelijk aan cultuursensitieve zorg? “Veel stemmen zeggen dat persoonsgerichte zorg en cultuursensitieve zorg twee zijden van eenzelfde medaille zijn”, vertelde Berdai. “Maar het is de invulling ervan die bepaalt of je ruimte geeft aan de diversiteit die bij iedereen op een complexe manier aanwezig is.”

'Mensen die we als onszelf categoriseren zullen sneller persoonsgerichte zorg krijgen dan diegene die we als anders categoriseren'

Want persoonsgerichte zorg biedt geen garantie op cultuursensitieve zorg. “Studies hebben aangetoond dat mensen die we als onszelf categoriseren sneller persoonsgerichte zorg zullen krijgen dan diegene die we als anders categoriseren. Ook hier speelt er een onderliggend mechanisme dat die blinde vlekken mee vorm geeft, dat is othering. In essentie gaat het erover dat je categorieën maakt van wat als gelijk dan wel als afwijkend wordt gezien. Die indeling is niet neutraal en er ontstaat een verhouding tussen de norm en de ander.”

Een categoriaal aanbod wordt geassocieerd met een cultuurspecifiek aanbod voor een schijnbaar homogene groep. Daartegenover staat dan inclusiviteit dat uitgaat van een aanbod voor iedereen. “Maar de essentie van een inclusieve zorgorganisatie of -aanbod is dat er ruimte wordt gecreëerd aan minderheidsgroepen om mee vorm te geven aan dit aanbod”, stelde de onderzoeker. Inclusiviteit kan immers ook leiden tot een categoriaal aanbod die in dit geval zorg op maat voor een bepaalde minderheidsgroep betekent. “Een voorbeeld hiervan is een specifiek woonzorgcentrum voor zeelui en dokwerkers. In hun missie en visie spreken ze niet van een categoriaal aanbod, maar van zorg op maat. Het is een manier om ruimte te geven aan minderheidsgroepen dat ze zich goed voelen in een woonzorgcentrum.”

Take home messages:

Persoonsgerichte zorg biedt ruimte voor cultuursensitiviteit
Deze twee kunnen elkaar versterken
Een enge invulling van persoonsgerichte zorg en cultuursensitieve zorg hypothekeren zorg op maat
Persoonsgerichte zorg is geen garantie op cultuursensitieve zorg
Je moet nadenken over een inclusief zorglandschap

Het welzijnsformulier van De Vijvers

“Persoonsgerichte zorg is bij ons heel belangrijk”, getuigde Kelly Overmeire, coördinator animatie en reactivatie bij het woonzorgcentrum De Vijvers. Bij hen staat het welzijn van de bewoner zeer centraal. Hoewel ze al multidisciplinair werken, blijven ze zoeken waar ze hun aanpak kunnen bijsturen. Om hun werking meer van een aanbod- naar vraaggestuurd te krijgen, maakten ze een Welzijnsformulier.

“Dat document gebruikten we al, maar we hebben het aangepast met meer open vragen.” Dat leverde een positief resultaat op. “Er kwamen vragen van bewoners en we kwamen te weten waar hun interesses lagen. Het formulier is een dynamisch document geworden dat door iedereen aangevuld en toegepast kan worden.”

“Omdat we merkten dat onze bevraging toch nog niet volledig was, hebben we een werkgroep diversiteit opgestart. Het bleek dat we meer mogen doorvragen over gewoontes, belangen en rituelen.”

'Voor ons is cultuursensitieve zorg ervoor zorgen dat de personen met een migratie-achtergrond meer aansluiting vinden bij de andere bewoners, medewerkers en vrijwilligers met dezelfde interesses'

“Eén ding missen we nog : de specifieke interesses van alle bewoners. Gelukkig stapten we in een pilootproject, waar we de interesses van de bewoners, medewerkers, maar ook de vrijwilligers in lijsten gieten. Zo ontdekken onze medewerkers wat van tel is voor de bewoners. Voor ons is cultuursensitieve zorg ervoor zorgen dat de personen met een migratie-achtergrond meer aansluiting vinden bij de andere bewoners, medewerkers en vrijwilligers met dezelfde interesses.”

Ook nu zaten er deelnemers met vragen:

Is er binnen de woonzorgcentra met veel personeel met een migratieachtergond minder hinder van de dominante cultuur?

“Het is niet expliciet bevraagd. Maar onderzoeksresultaten zeggen ja en neen”, lichtte Berdai toe. “Dominant wil zeggen macht. Het witte, westerse verhaal is dominant en structureel. Dat krijg je ook zo mee in je opleiding. Dus het is niet omdat je een andere etnisch-culturele achtergrond hebt, dat je niet bijdraagt aan die dominante cultuur, want die kreeg je mee in de opleiding. Anderzijds kunnen personen met een migratieachtergrond brugfiguren worden tussen cliënten met een andere cultuur en de dominante cultuur.”

Maar kan je de diversiteit van het personeel als kracht inzetten om aan cultuursensitieve zorg invulling te geven?

Kelly: “Het is zeker een kracht die we ten volle benutten. Het is een groot voordeel.”

Hoe ga je om met de taalverschillen en taalproblemen?

Berdai: “Dat is niet specifiek belicht in het onderzoek, maar uit de verhalen die ik hoorde kan ik reconstrueren dat het diverse personeel wat betreft taal een match zoekt met de collega’s.”

Kelly: “Wanneer een bewoner een taal spreekt, die wij niet machtig zijn, gaan we kijken waar er iemand is die ons kon helpen. Het leverde positieve resultaten op. Bewoners vertellen meer wanneer ze rustig in hun eigen taal met vertrouwde personen kunnen praten.”

Cultuursensitief is ruimer dan etnisch cultureel. Bijvoorbeeld ook geaardheid, gender… Valt dit ook onder diversiteitswerking?

Berdai: “Diversiteit is een term om het bredere te kaderen: gender, mensen met een beperking... De aandacht gaat naar een aantal minderheidsgroepen. Eén van de valkuilen is dat je de keuze maakt voor de gemakkelijkheidsgroepen. Je bepaalt bij wijze van spreken hoeveel vrouwen je zal aanwerven of hoeveel mannen. Maar je geeft geen aandacht aan de andere minder comfortabele vormen van verschil. In de praktijk zien we dat wie aandacht geeft aan één groep wel een mindset heeft om sensitief te worden voor verschil, maar je moet toch ook een mindset ontwikkelen om op maat te werken.”

Hoe bereik je ouderen met een migratieachtergrond?

De drie woonzorgcentra die deelnamen aan het onderzoekstraject liggen in een multiculturele wijk en hebben divers personeel in dienst. Maar etnisch diverse cliënten zijn er niet veel. Zij die er zijn, hebben dan ook nog een verschillende origine. Wat wel vaststaat is dat ze een uitgesproken zorgvraag hebben. Vergeleken met autochtone cliënten zijn ze in een vergevorderde fase van zorgbehoevendheid wanneer ze de stap zetten naar een woonzorgcentrum.

Hoe wordt er gekeken naar ouderen met een migratieachtergrond? “De kennis over de doelgroep, qua geschiedenis en context, is beperkt”, vertelde Berdai. Het zorgt ervoor dat bepaalde zorgvragen geculturaliseerd worden. “Sommige vrouwen verkiezen dat hun intieme verzorging door een vrouw wordt gedaan. Er wordt dan snel gekeken naar ‘hun cultuur’ als verklaring voor deze vraag,” haalde de onderzoeker een voorbeeld aan. “Maar in de gesprekken die we voerden vertelden de zorgverleners dat ze die vraag ook krijgen van andere vrouwen. Misschien heeft het te maken met hun vrouw zijn of met de tijdsgeest? Het is dan eerder een gender- dan cultuurvraag.” Het leidt tot de valkuil dat de zorgverlener de persoon en het individu niet meer zien, wat kan leiden tot handelingsverlegenheid. “De hulpverleners durft niet meer te handelen als een hulpverlener. Omdat de vraag is gesteld door een culturele andere, wordt de oplossing gezocht met culturele invulling. En ze kijken niet meer in hun eigen rugzak als hulpverlener voor de oplossing.”

'Omdat de vraag is gesteld door een culturele andere, wordt de oplossing gezocht met culturele invulling. En je kijkt niet meer in je eigen rugzak als hulpverlener voor de oplossing'

“Het leidt er ook toe dat je jezelf als norm stelt. Het is heel menselijk dat je van je eigen referentiekader vertrekt. Maar als dat de norm wordt, zie je de minderheden niet als een persoon. Op een bepaald moment zie je niet dat het over mensen gaat die een eigen verhaal hebben en die meer delen met jou dan je zou denken.”

De woonzorgcentra ondernamen actie om mensen met een migratieachtergrond aan te trekken, gaande van de bekendmaking van het eigen aanbod tot het samenwerken met etnisch-culturele organisaties en andere zorgorganisaties en de buurt.

Ze gingen aan de slag met een buurtverkenning en startten met een brede omgevingsanalyse: Welke actoren zijn er nog aanwezig? Hoe ziet onze buurt eruit? Hoe zit het met de demografie? Wat is de foto van de buurt, ook naar andere sociologische punten? “Interessant was dat ze zagen dat het een zeer diverse wijk was, maar dat het ook wijken waren met een hoog armoedecijfer. Die andere factoren zijn interessant om mee te nemen”, liet Berdai weten.

Daarnaast probeerden ze zich kenbaar te maken in de wijk op andere manieren. Outreachend gingen ze de straat op om zichzelf kenbaar te maken. Bijvoorbeeld door op een plaatselijke braderij te gaan staan. Het leidde tot nieuwe netwerken en nieuwe actoren waardoor er nieuwe samenwerkingen werden opgestart. “Men besefte dat de klassieke lokale netwerken onvoldoende zijn om voeling te hebben met de etnisch culturele bewoners van de wijk.

“Want het is niet omdat je outreachend werkt, dat je de ouderen met een migratieachtergrond bereikt”, wist Berdai. “Een dienst van een stad beweerde: mijn kantoor is op iedere straathoek. Op het eerste zicht lijkt dit outreachend en buurtgericht, maar toch bleken ze geen connectie of voeling te hebben met etnisch culturele mensen en zeker niet met de ouderen. Dat hangt af van verschillende factoren. Dat kan het profiel van de persoon op de hoek zijn, of de invulling die je geeft aan het outreachend werken.”

'Het is niet omdat je outreachend werkt, dat je de ouderen met een migratieachtergrond bereikt'

Een tweede spoor dat bewandeld werd, was samenwerken met (zelf)organisaties, verenigingen met en voor mensen met migratieachtergrond, organisaties die ondersteuning bieden bij islamitische stervensbegeleiding, diensten voor nieuwkomers... De werkwijze was outreachend en poogde de organisaties naar binnen te halen. Bijvoorbeeld een vrouwenvereniging voor infosessie over dementie uitnodigen of samenwerken om te zien of er vrijwilligers kunnen meedraaien of je lokalen ter beschikking stellen.

De verwachting over deze samenwerking was drieledig: ouderen met een migratieachtergrond toe leiden, het binnenbrengen van cultuursensitieve expertise en het huidige wit cliënteel laten wennen aan diversiteit. In het begin verloopt de samenwerking vaak positief en enthousiast. Maar als het vorderde liep het stroever en kwamen er teleurstellingen.

“Onderliggend is er een mismatch aan verwachtingen op drie niveau’s”, verklaarde de onderzoeker. “Het ontgaat de woonzorgcentra dat men samenwerkt vanuit een ander organisatie-referentiekader. Woonzorgcentra zijn professionele organisaties met een eigen werkcultuur en professionals in huis. De meeste zelforganisaties zijn socio-culturele verenigingen die op vrijwilligers draaien. Ze hebben een andere manier van werken die vaak informeler is en toch wordt er verwacht dat ze in een professioneel kader werkt.”

'De eigen noden worden centraal gesteld. Terwijl men niet gaat kijken wat de doelstellingen van de zelforganisaties zijn. Wat zit er in voor hen? Welke nood hebben zij? Je moet evolueren naar een partnerschap waar je samen de contouren gaat uittekenen'

“Daarnaast worden de eigen noden centraal gesteld. Terwijl men niet gaat kijken wat de doelstellingen van de zelforganisaties zijn. Wat zit er in voor hen? Welke nood hebben zij? Je moet evolueren naar een partnerschap waar je samen de contouren gaat uittekenen.”

“De derde oorzaak voor de mismatch is dat er vaak specifieke cultuursensitieve expertise verwacht wordt bij sleutelpersonen en zelforganisaties. Terwijl de meeste zelforganisaties niet bezig zijn met cultuursensitieve zorg. Een bepaalde etnisch-culturele vrouwenvereniging krijgt dan de vraag ‘Kan je helpen bij het levenseinde van iemand omdat die tot een jouw etnie behoort?’ Zo’n vraag stel je toch ook niet aan een Femma-groep bijvoorbeeld. Zorg is een expertise op zich. Zo wordt cultuursensitieve zorg als eigenschap toegedicht aan personen met een migratieachtergrond en wordt het niet beschouwd als expertise die ook zij ook moeten opbouwen. Dit komt door de schaarste aan expertise op het snijpunt van etniciteit en zorg. Dit wordt nog eens bevestigd door anekdotes waar medewerkers van zelforganisaties uit eigen ervaring zich als expert opwerken en niet door het opbouwen van deze competentie. Een systeem dat zichzelf in stand houdt door die schaarste.”

'Cultuursensitieve zorg wordt een eigenschap toegedicht aan personen met een migratieachtergrond en wordt niet beschouwd als expertise die zij ook moeten opbouwen'

Take home messages:

Buurtgericht en outreachend werken is verrijkend
Etnisch-culturele verenigingen kunnen een (buurt)partner zijn
Werk naar een gelijkwaardig partnership, gedeelde doelstelling vanuit ieders gelijkheid
Cultuursensitieve zorg is een expertise in ontwikkeling, ook voor de culturele andere

Niet alle ouderen zitten in een (zelf)organisatie

Sanghmitra Bhutani, stafmedewerker Ouderen, Zorg en Welzijn bij het Minderhedenforum verduidelijkte dat de 1800 verenigingen of zelforganisaties die actief zijn in Vlaanderen en Brussel, niet alle personen met een migratieachtergrond vertegenwoordigen. “Net zoals bij de Vlaamse bevolking zijn niet alle personen met een migratieachtergrond aangesloten, en zeker niet alle oudere mensen”, vertelde ze. “Het is moeilijk ouderen te betrekken. Als ze al participeren dan is dat vaak in een vereniging waar mensen van verschillende leeftijden actief zijn zoals vrouwenverenigingen.”

Voor de verenigingen is het vaak ook niet gemakkelijk. “Ouderen hebben vaak veel problemen en vragen. Ze leven in armoede, ze hebben een laag pensioen. Om hen daarmee te helpen heb je technische knowhow nodig. Over belastingen, huur ... Dat vraagt te veel van de zelforganisaties. Zij kunnen deze verwachtingen niet inlossen. Het is ook niet hun taak. Het gaat wel indien er een goede samenwerking is met een reguliere dienst. Zo was er in Gent vanuit het OCMW een maatschappelijk werker die zitdagen in lokale verenigingen hield. Ouderen kwamen daar naar activiteiten en dan konden ze daar terecht met hun vragen.”

'Ouderen leven vaak in armoede, ze hebben een laag pensioen. Om hen daarmee te helpen heb je technische knowhow nodig. Over belastingen, huur ... Dat vraagt teveel van de zelforganisaties. Het is ook niet hun taak'

Bepaalde verenigingen hielden ook slechte ervaringen over aan hun samenwerkingen met welzijns- en zorgorganisaties. “Zo was er bij een bepaalde zelforganisatie frustratie ontstaan tijdens de samenwerking met een CAW. Want het CAW bleek mensen met een migratieachtergond die bij hen kwamen door te verwijzen naar de zelforganisatie in plaats van naar hun eigen tweede lijn. Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden: bv. de samenwerking met Logo in functie van gezondheidspreventie of de samenwerking van een woonzorgcentrum in Beringen met een Turkse moskee er vlak tegenover.”

Belangrijke succesfactor is de steun van de lokale overheden. “Het lokale beleid heeft de verantwoordelijkheid dat er goede zorg is voor alle ouderen in de gemeente”, zei Bhutani. “Zij hebben een belangrijke rol te spelen in de sensibilisering rond gezondheidspreventie, mantelzorgondersteuning en de kennismaking met de professionele zorg. Die sensiblisering kan niet van woonzorgcentra alleen komen. Ik kijk naar het lokaal beleid om deze processen binnen de verenigingen te voeren.”

Toch gingen de deelnemende woonzorgcentra aan de slag met lokale verenigingen. Zo getuigde psychologe Celien Scheire van wzc De Vijvers. “We hadden een Marokkaanse dame die aangaf dat ze zich eenzaam voelde en weinig contact had met de andere bewoners. Het was ook ramadan.” Hoewel het woonzorgcentrum er rekening mee hield, beseften we niet dit ook een familiegebeuren was. “Het praktische was regelbaar, maar over het familiegebeuren was nog niet nagedacht.

Dan hebben we contact gezocht met een vereniging van moslimvrouwen die haar individuele bezoeken brachten. Tijdens vasten was dit een enorme steun voor haar en hierdoor ontstond er meer een familiegevoel. Die samenwerking hebben we gaandeweg uitgebreid. De vereniging is komen koken voor de hele afdeling.”

'Sommige associaties komen spontaan op, maar bepaalde ideeën moet je aftoetsen met de bewoner en zijn omgeving om te weten wat de verwachtingen zijn'

Maar het loopt niet altijd even goed. “Toen we een Turkse bewoner kregen waren we enthousiast. We hadden het idee om contact op te nemen met de plaatselijke moskee. Maar dan bleek dat onze bewoner dit niet fijn vond en al een hele tijd niet naar moskee ging omdat hij beschaamd was omdat hij in een rolstoel zat.” Het toont het belang van de verwachtingen en noden van de cliënt aan. “Sommige associaties komen spontaan op, maar bepaalde ideeën moet je aftoetsen met de bewoner en zijn omgeving om te weten wat de verwachtingen zijn. Het is een proces van vallen en opstaan.”

Cultuursensitieve zorg laten doorsijpelen van onder uit

Nadia Bouzegta, adjunct-directeur bij Residentie Arthur, vertelt over hun aanpak binnen dit traject. “We meenden dat we cultuursensitief waren. . We hadden een superdivers team, boden halalvlees aan, we hadden een samenwerking voor islamitische uitvaarten… Maar door dit traject, de omgevingsanalyse, de netwerking, de opleiding van de medewerkers gingen onze ogen gingen open. Het was duidelijk dat er nog veel stappen te zetten waren. We gingen meteen aan de slag.”

'Als je de medewerkers niet meehebt, dan mag je nog zoveel bedenken, het zal niet doorsijpelen'

“We hadden al een werkgroep met ambassadeurs voor kwaliteitsverbetering. Cultuursensitieve zorg hebben we als vast agendapunt op dat overleg gezet. We maakten een behoefteanalyse aan de hand van focusgesprekken. Daar hebben we veel uit geleerd. Niet alleen leerden we wat de behoeften van de ouderen zijn, maar ook ontdekten we hun visie over het plaatsen van een oudere in een woonzorgcentra. Ook de nood aan opleiding bleek groot te zijn. Net zoals de nood aan een duidelijke visie, de aanpak van discriminatie. Dan kan je enkel samen met de medewerkers aanpakken. Als je die niet meehebt, dan mag je nog zoveel bedenken, het zal niet doorsijpelen.”

Wat is de deelnemers het meest bijgebleven?

Steven van Wortswinkel, ethicus bij GZA – woonzorgcentrum Hollebeek : “Gisteren had ik een moreel beraad. Het ging over een dame met een migratieachtergrond met een turbulent leven achter de rug. Haar migratieachtergrond werd doorkruist door de holocaust. Ze is in België terecht gekomen en is intussen 98 jaar oud. Medewerkers zeiden dat ze zich misbedeeld voelde.

Medewerkers voelen dat aan en probeerden haar te overtuigen dat ze wel hetzelfde deel krijgt als anderen, dat ze niet achtergesteld. Het waren verdienstelijke pogingen om te vertellen dat wij niet discrimineren. Toch heeft het me tot ’s avonds gekost om te beseffen: zijn we hier die dame aan het helpen of onszelf aan het rechtvaardigen? Door te zeggen dat we niet discrimineren, ontkennen we wat ze zelf heeft moeten ervaren. Dat reflectieproces is wat ik hier geleerd heb.”

Nadia Bouzegta: “We zijn zelf snel geneigd te weten wat een ander nodig heeft om zich goed te voelen. We moeten veel actiever de behoeften en wensen van onze bewoners bevragen. Tools moeten cultuursensitiever zijn.”

'Ieder persoon moet de kans krijgen gehoord te worden om zo tot de juiste zorg te komen en het hem zo aangenaam mogelijk te maken'

Kelly Overmeire: “In het volledige traject en in de webinars komt naar voren dat het belangrijk is dat we luisteren naar de mensen. Bij de Turkse bewoner hadden we 101 ideeën, maar het begon bij het luisteren naar hem. Ieder persoon moet de kans krijgen gehoord te worden om zo tot de juiste zorg te komen en het hem zo aangenaam mogelijk te maken. Het is een groeiproces, maar we hebben veel geleerd en we zijn op de goede weg.”