Om mee te zijn op de digitale trein moet je over verschillende opstapkaarten beschikken. Je kan het geluk hebben dat je kaarten zomaar in handen kreeg of dat je je deze kaarten aan hebt kunnen schaffen.
Een eerste kaart is ‘ de taal’.
1. Taal
Wanneer we het hebben over taal en digitale toepassingen denken we vaak aan de moeilijke en soms onbegrijpelijke woorden en zinnen die webpagina’s en andere applicaties gebruiken.
Een andere factor is evenzeer van belang: waar je tijdens een fysiek contact, aan een loket, het nog letterlijk met handen en voeten kan uitleggen, dien je voor een computer waar je op je eentje een formulier moet invullen of een e-mail schrijven, de taal schriftelijk goed te beheersen. Dit vereist een veel hogere talenkennis, waardoor het risico ontstaat dat een grote groep, met het vervangen van de loketfunctie door digitale toepassingen, deze ondersteuning verliest.
1.1 Van twee richtingen naar één richting
Aan een loket of aan de telefoon kan de persoon aan de andere kant vragen stellen wanneer hij of zij niet de juiste informatie krijgt, of iets verduidelijken
Aan een computer voel je je hulpeloos. Er is niemand die je uitlegt wat bedoelt wordt, wanneer je onzeker bent over wat je moet invullen of schrijven.
Aan een computer voel je je hulpeloos. Er is niemand die je uitlegt wat bedoelt wordt, wanneer je onzeker bent over wat je moet invullen of schrijven.
Vroeger kon je, bij vele instanties, nog aan een loket gaan om te proberen om in je gebrekkige Nederlands of Frans duidelijk te maken welk papier of informatie je nodig had.
Je kon ook een vriend vragen die meeging en die je hielp om te tolken. Dit gebeurt nog steeds in Vlaanderen aan de loketten van de gemeentes in de rand rond Brussel waar de bedienden enkel Nederlands mogen spreken. Vele nieuwkomers gaan daar naartoe met een tolk en komen er zo goed uit.
Vele ondernemingen en overheidsinstanties sluiten meer en meer loketten, hoewel onze maatschappij duidelijk multicultureler en taaldiverser wordt. Minder loketten net op het moment dat mensen snakken naar een gesprek, een persoon die hen uitlegt wat ze nu exact moeten doen.
Corona heeft dan wel de digitale inclusie als modewoord gelanceerd, in de praktijk zien we de omgekeerde trein: meer online, meer paswoorden, meer afstand, minder loketten, en dus meer problemen en minder toegankelijke hulp voor wie niet mee is.
1.2 Taalgebruik en officiële documenten
In officiële documenten gebruikt men vaak zakelijke taal met jargon dat enkel verstaanbaar is voor ambtenaren.
Bij digitale toepassingen komt er soms nog de vaktaal van de informatici bij.
De meeste officiële websites, die voor Brusselaars relevant zijn, namelijk de sites om werk te zoeken ( Actiris, VDAB ... ), de sites van de gemeentes, de sites voor afvalbeheer (Netbrussel), de sites van de culturele centra, de scholen ... kortom alle websites die het leven in Brussel bepalen, zijn gemaakt voor iedereen die ofwel het Frans ofwel het Nederlands goed machtig zijn.
We zien dat vele van die websites moeilijk taalgebruik hanteren dat niet altijd evident is voor wie de taal niet goed beheerst.
Een lukraak voorbeeld haalden we van de website van de gemeente Koekelberg onder het luik ‘Gezondheid’:
Hoe kan een gemeente een rol spelen op het gebied van gezondheid?
We organiseren of werken mee aan bewustmakings- en preventieactiviteiten. Onze rol is ook om de bevoegde en erkende structuren op het gebied van gezondheid en welzijn bekend te maken. Als overheid zorgen wij er ook voor dat de bevolking wordt geïnformeerd over de maatregelen en aanbevelingen die op het gebied van de volksgezondheid moeten worden opgevolgd. U heeft dit ongetwijfeld al opgemerkt tijdens de huidige covid-19-crisis, maar ook elke winter en zomer, aangezien we beschikken over een hittegolf- en een koude plan, dat elk jaar wordt uitgerold.
Comment une commune peut-elle agir sur la santé ?
Nous organisons ou collaborons à des activités de sensibilisation et de prévention. Notre rôle est également de faire connaître les structures compétentes et reconnues en matière de santé et de bien-être. En tant que pouvoirs publics, nous veillons également à informer la population des mesures et recommandations à suivre en matière de santé publique. Vous l'avez constasté, et le constatez encore, durant la crise actuelle du covid-19, mais également chaque hiver et été puisque nous disposons d’un plan canicule et d’un plan grand froid, dont nous faisons chaque année la promotion.
Iemand met een beperkte taalkennis worstelt zich hier niet door.
De meest kwetsbare burgers worden regelmatig dus geconfronteerd met non-informatie of met niet-toegankelijke informatie.
De meest kwetsbare burgers worden regelmatig geconfronteerd met non-informatie of met niet toegankelijke informatie.
De vraag van sommige ondervraagden was dan ook om een deel van de website in eenvoudig taalgebruik te ontwikkelen of meer symbolen te gebruiken.