U bent hier

Valeria voelt zich een tienjarige op het internet

De digitale trein is vertrokken, maar niet iedereen zit er al op of heeft een eersteklasticket. Onze medewerker Frank Tierens gaat in gesprek met Brusselaars om te polsen wat hun ervaringen, verwachtingen of noden met computers, internet en andere digitale toepassingen zijn. Onder de bollen van het Atomium ontmoet Frank Valeria. 

Valeria komt uit Chili, ze is vijftig jaar en woont al twintig jaar in Brussel. Ze heeft twee kinderen en is gescheiden.

De vrouw gebruikt het internet vooral voor administratieve doeleinden. Ze merkt op dat tegenwoordig de burgers eigenlijk zelf veel administratieve taken moeten doen in plaats van de bedrijven en dus zijn we allen genoodzaakt om internet te hebben en dat dus te betalen, ook al doet de burger het werk voor een ander. 

Ze gaat vooral online om mails te lezen, onder meer voor haar facturen, afspraakbevestigingen, sollicitatieantwoorden of –uitnodigingen. Ze vindt het vreemd dat vele mensen denken dat als je een mail hebt verstuurd, de andere de verplichting heeft om deze snel te lezen en te antwoorden.

Het contact met haar familie onderhoudt ze via Messenger of Whatsapp en tegenwoordig moet je bijna alle afspraken (ziekenfonds, dokter, ziekenhuis) online maken.

Providers bellen haar elke week om nieuwe producten voor te stellen. Het liefst wil ze met rust gelaten worden

Voor haar internet- en telefoonabonnement betaalt ze maandelijks 90 euro. Haar provider bood haar al verschillende promoties aan, zodat ze toch maar niet weg gaat als klant. Ze gaat daar dan op in, maar sindsdien bellen ze haar elke week om nieuwe producten voor te stellen. Ze zocht al naar goedkopere tarieven, maar vond niet meteen iets. Ze deed al een aanvraag om een sociaal tarief te krijgen, maar daar heeft ze geen recht op. Het liefst wil ze met rust gelaten worden. 

Ze zoekt naar andere oplossingen om deze hoge kost te verlagen. Maar de wifi delen met haar buurman doet Valeria niet. Ze weet dat hij ervoor zou betalen, maar ook dat hij er niet veel is. Hun verstandhouding is niet zal te best, dus ze denkt dat zo’n overeenkomst niet goed zal lopen. Ze zou het anders wel graag willen, maar tot nu toe lukt het dus niet. 

Omdat ze thuis internet heeft, gaat Valeria nooit elders online. Ze is wel mobiel maar ze weet niet goed waar ze naartoe moet gaan om hulp te vragen. Af en toe lukt het haar wel, maar de hulp die ze dan vraagt gaat meer over inhoudelijke taken, bijvoorbeeld om haar CV mooi op te maken of om iets te printen. Ze vindt het soms moeilijk om hulp te vragen aan vrienden omdat ze denkt dat ze uitgelachen zal worden wanneer ze domme vragen stelt.  

Ze vindt het soms moeilijk om hulp te vragen aan vrienden omdat ze denkt dat ze uitgelachen zal worden wanneer ze domme vragen stelt

Valeria’s kennis van computers en andere apparaten is beperkt. Haar printer is al een hele tijd stuk. Daarnaast heeft ze nog een smartphone en drie laptops: één is stuk, één gebruikt ze om te lezen en een oude Mac. Maar geen enkel toestel werkt echt goed. Ze heeft ooit gezocht naar de goedkoopste  computer en ze heeft die bij Coolblue gekocht.  

Op een dag viel er water op haar computer. Toen is de Chileense op zoek gegaan naar iemand om dat te herstellen, maar dat is niet goed gelukt. Ze voelde zich heel erg verloren. Want hierdoor ging ze haar betalingen gedurende meer dan twee maanden bij een vriend in de buurt uitvoeren. Dat vond ze gênant. Tevens was het niet erg praktisch, want ze was soms in zijn huis op zijn computer aan het werk terwijl hij naar het werk was.  

Valeria stapte dan maar een privé-winkel binnen om haar computer te herstellen, maar de winkelbediende vroeg haar inlogcode en paswoord. Dat vertrouwde ze niet en dus heeft ze de computer er niet laten herstellen.

Ze is soms bang om haar gegevens achter te laten op het internet. Omdat ze er negatieve ervaringen mee heeft. Onlangs kreeg ze een veel te hoge factuur gekregen voor haar telefoongebruik. Ze wilde deze bijna betalen, maar instinctmatig voelde ze dat er iets was. Ze dacht even na en zag toen dat er een andere rekeningnummer op de factuur stond. Het bleek een vals nummer te zijn voor een contract dat ze nooit had afgesloten.

Enkele maanden geleden werd haar facebookprofiel gekaapt door misdadigers die op deze manier geld vroegen aan haar familie in Chili. Dat heeft haar vertrouwen gekraakt en sindsdien is ze nog meer op haar hoede. 

Eén keer is ze echt opgelicht. Ze bezocht een valse website en kocht daar spullen die natuurlijk nooit geleverd werden. Op de koop toe gebruikte ze een visa-kaart van een vriendin om deze aankoop te doen. Ze heeft die vriendin moeten terugbetalen voor spullen die ze nooit heeft gekregen.  

Enkele maanden geleden werd haar facebookprofiel gekaapt door misdadigers die op deze manier geld vroegen aan haar familie

Het maakt haar wantrouwen om gegevens achter te laten op het internet alleen maar groter. Ze heeft niet veel geld op de bankrekening staan en een valse factuur zou wel eens er voor kunnen zorgen dat ze het einde van de maand niet haalt.

Met meer informatie, iemand die het haar op een eenvoudige manier uitlegt zou ze minder bang zijn.  Maar Valeria weet niet waar ze hulp kan gaan vragen. Ik heb haar de site van Caban (www.caban.be) aangeraden. Daar vind je plaatsen waar ze je helpen met informaticaproblemen, opleidingen…

Haar kennis van het internet was top twintig jaar geleden. Tien jaar geleden was het nog min of meer ok, maar vandaag vergelijkt ze zich met een 10-jarige. Het gaat allemaal te vlug en in België is iedereen met zichzelf bezig. Er zijn te weinig loketten om hulp te vragen.  

Het gaat allemaal te vlug en in België is iedereen met zichzelf bezig. Er zijn te weinig loketten om hulp te vragen

Enkele maanden geleden is Valeria toch hulp gaan vragen aan een maatschappelijke assistente in het buurtcentrum in Laken vlakbij het Atomium. Ze kreeg voor een operatie een factuur van 3.467 euro. De ingreep werd niet erkend als een essentiële operatie, maar enkel als een esthetische operatie, terwijl dat niet de bedoeling was. Zelf lukt het haar niet om een brief op te maken om dit aan te vechten bij het ziekenhuis. Valeria weet niet waar ze moest beginnen, dus vraagt ze hulp. De maatschappelijke assistente heeft een half uur naar haar geluisterd en ze antwoordde dat ook zij dat niet kan en niet weet hoe zoiets moet. Ze is boos op de assistente maar ook op ons Belgische systeem. Hulpverleners ontvangen een mooi salaris, maar toch is het onmogelijk om haar te helpen met haar onterechte factuur. Ik heb haar uitgelegd dat niet elke sociaal assistent(e) de kennis en ervaring heeft om een digitale oplossing te vinden voor alle mogelijke vragen. Valeria heeft ondertussen wel de mogelijkheid gekregen om de factuur gespreid over 6 maanden te betalen.  

Wil je ook je verhaal vertellen over je digitale ervaringen, contacteer frank.tierens@kenniscentrumwwz.be.

Vul onze enquête over digitale inclusie in

Lees ook 
digitaal op de trein

Het Kenniscentrum WWZ startte een traject om aan digitale inclusie te werken

Welzijn

De 73-jarige Germaine is niet angstig, maar eerder onwetend en onkundig op het net.

Lees meer
verhaal
Anda

Anda bestelde al enkele keren iets dubbel of iets verkeerd. Dat was meestal door de complexe taal op de website.

Welzijn

Omdat Claudia het online klachtenformulier niet degelijk ingevuld kreeg, heeft ze twee vliegtickets naar Peru niet kunnen recupereren.

Lees meer
verhaal

Sidra heeft geen computer en is het volgen van les heel erg moeilijk op het kleine scherm van haar smartphone.

Lees meer
verhaal
met de handen in het haar voor de computer

Tegenover een computer kan je het niet meer met handen en voeten uitleggen

Welzijn